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IoT – Tendências e Cenários para Indústria 4.0 e Varejo Conectado.
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A tecnologia estimulando o relacionamento com o cliente.

Tecnologias que proporcionam novas experiências de consumo.

Se você tem mais de 40 anos, talvez se lembre de um tempo em que um cliente, ao entrar em uma loja ou armazém, era tratado por seu próprio nome. Ele era conhecido, tinha um nome, uma família, preferencias, gostos, etc. O proprietário da mercearia, farmácia, etc, normalmente sabia do interesse e gostos do cliente. Havia relacionamento.

Porém, na era das lojas de departamentos, dos grandes supermercados e dos shoppings Centers, o indivíduo deixou de ser cliente e passou a ser mais um consumidor entre tantos outros. Com o tipo de atendimento que as empresas fazem, o recurso principal do varejo para atrair clientes concentrou-se no preço, deixando de lado o relacionamento.

A introdução de tecnologias inovadoras, particularmente no varejo, está dando às empresas a possibilidade de proporcionarem novas experiências de consumo a seus clientes, dentro e fora de seus estabelecimentos, retirando-os do anonimato de meros consumidores para um ambiente de relacionamento personalizado, onde a atenção do negócio é o cliente, sua satisfação. De restaurantes a lojas de vestuário, de companhias aéreas a hospitais, várias empresas estão elevando a qualidade do atendimento ao cliente, indo muito além de tratá-lo pelo próprio nome, estão aprendendo sobre seus gostos, como quer ser atendido, quais suas preferências de pagamento, suas expectativas e necessidades. Assim, as empresas estão se diferenciando no atendimento a seus clientes.

O uso do já conhecido WIFI, aliado a tecnologias menos encontradas como RFID, Beacons e sensores, a chamada Internet das Coisas ou “IoT”, aliados a softwares de Analytics e Inteligência Artificial – AI, estão provocando uma mudança nas relações das empresas com seus clientes, cada vez mais conectados, através de seus smartphones, tablets e relógios.

Esse novo cenário de tecnologias permite, por exemplo, que um cliente seja avisado através de uma mensagem em seu smartphone, sobre a chegada de uma nova coleção de roupas, e que há um desconto à sua disposição para aquele produto na loja que costuma frequentar. Quando ele chega à loja, seu telefone vibra ou emite um aviso sonoro com uma mensagem personalizada de boas-vindas. Em seu app de rede social ou no app próprio da loja já está o cupom de desconto informado. Ao transitar pela loja seu smartphone recebe uma nova mensagem informando que os clientes que adquirirem determinado produto naquele dia, também receberão novo desconto em outro item. Após a escolha dos produtos e a confirmação da compra, o pagamento pode ser feito pelo próprio app da loja em seu smartphone, debitando no cartão de crédito, e a nota fiscal correspondente enviada por e-mail.

Todas as informações sobre a transação feita, como escolha de produtos, forma de pagamento, outros produtos de interesse do cliente, tempo de permanência na loja, etc, ficam armazenadas no perfil digital do cliente, permitindo que seu atendimento em contatos futuros, proporcione novas experiências de consumo, deixando-o mais satisfeito.

No entanto, a simples adoção dessas tecnologias não proporcionará satisfação ao cliente. Se a empresa que as adotar, para relacionamento, não tiver o cliente no foco de suas ações, pouco ou nada trará de resultado sustentável, tanto para seu público quanto para o negócio, porque será mais uma “maquiagem tecnológica”, sem lastro na maneira de atender e resolver as demandas do cliente.

Toda essa tecnologia precisa ajudar, potencializar o tratamento humano que as empresas têm, o que fará a diferença na hora do cliente escolher onde buscar satisfação.

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